西安市信访局投诉受理处主要负责“96699”市民诉求专线和网上信访的办理工作，设处长、副处长各一名，一名为女性。现有工作人员49人，平均年龄25岁，其中女性47人，占总人数的96%。这支队伍立足本职，解决了不少群众反映的实际问题，在构建和谐社会中发挥了积极作用，被群众誉为最美“信访天使”。
活动开展以来，信访局成立了创建“巾帼文明岗”工作领导小组，一把手负总责，分管领导具体抓，为创建工作提供了坚强的组织保障。以“展巾帼英姿，树公仆形象”为目标，创先争优，荣获省、市“巾帼文明岗”，市级“三八红旗集体”、“先进巾帼志愿者服务队伍”、“青年文明号”荣誉称号，被市直机关工委授予2011年度“文明处室”。
一、苦练技能，提高素养
我们深知，政策和法律是干好信访工作的武器，法规掌握不好就说服不了群众，能力不过关就解决不了问题，鉴别力不强就吃不准问题。为提高人员素质，我们以“学”字当头，强化培训。一是学习有规划，制定了《投诉受理处学习培训计划》，并严格落实；二是保证学习时间，坚持每周三学习政策法规知识；三是请各职能部门同志讲授工作经验；四是开展互动交流活动，以“怎样提升电话业务办结率”、“怎样从群众来电中提炼有价值的诉求信息”、“怎样处置工作中的复杂疑难信访件”为内容，交流工作心得；五是开展公务礼仪、美容化妆、心理沟通等专题讲座；六是围绕重大会议和重要事件，提高应急处置的能力。通过采取各种措施，苦练业务技能，人员整体素质有了很大提升，为做好信访工作打下了坚实的基础。业务骨干李园春、何姗姗、梁佳三名同志所写的体会文章在省《民情与信访》杂志刊登。
二、心系群众，为民解忧
办理好每件群众投诉就是践行为民服务的最好方式。我们怀着感情和责任心，秉承“接听电话要专心、记录信息要细心、询问情况要热心、缓解群众情绪要耐心、办理诉求要有爱心”的“五心”工作法，处理群众投诉，切实做到把群众的来信当家书，把群众的事情当家事。为方便市民投诉，“96699”诉求专线实行四班三运转，24小时接听群众电话。截至目前，共受理群众诉求30569件，办结29255件，办结率95.7%，回复率100%，群众整体满意率达到85%以上，时常有群众打电话、写信、送锦旗表示感谢。
我们以提升办理质量为着眼点，深化电话和网上信访工作的办理程序，按照“一问、二核、三办、四复”的工作流程，处理群众投诉。一是完善网上信访平台及长效机制的建设，规范群众电话、网上投诉信访事项的办理工作，不断加强对区县和部门的业务指导，下发了《关于进一步规范办理电话和网上信访工作的通知》、《关于进一步加强网上信访平台建设的通知》、《关于建立网上转送上访事项办理工作长效机制的通知》等文件。二是建立完善投诉受理通报制度。每月对“市长信箱”办理情况以“送阅件”的形式报送市政府领导阅知。三是强化督查、督办力度，建立了信访案件督办团队。四是针对群众关注的热点问题，以《96699专线诉求事项交办函》和《网上投诉重点信访事项交办函》的形式立案交办，今年已交办196件。切实把立案交办的过程变成了察民情、解民忧、赢民心的过程。通过强有力的工作措施，一大批涉及民生问题的信访事项得到妥善解决，投诉案件的回复率和按期办结率一直走在全国、全省前列，所写的《西安市网上信访平台建设及工作情况》、《投诉受理处开展“我们在这里成长，我干信访两年多”心得交流会》、《“信访天使”大雁塔北广场义务护绿》、《第七党支部开展“缅怀革命先烈永远跟党走”主题教育活动》等文章被省、市信访门户网站报道。
三、严格管理，健全制度
投诉受理处工作人员是从大学毕业生中选拔的优秀青年，是信访战线的一支新兵，社会关注度高，必须强化内部管理。处室以人为本，从细处着手，从大处着眼，制定了《工作人员日常行为规范》、《宿舍管理制度》、《请销假制度》和《工作人员考核办法》等制度，要求工作人员仪表整洁、举止端庄，文明礼貌、规范用语，讲究卫生、热情大方。为明确各岗位工作职责，制定了《西安市“96699”电话、网上信访业务办理办法》等17项规章制度。在日常管理中，体现人文关怀，对工作人员结婚、生育前去祝贺和探望。通过以上努力，增强了团队的凝聚力，推动了各项工作的顺利开展。
四、开展活动，展现风采
处室依据工作人员特长组建了各类巾帼志愿者服务队。制定了创建规划和承诺，开展了“为谁干、干什么、怎么干”宗旨意识教育活动、“转作风、解难题、惠民生”主题教育活动、“创先争优，为民服务”主题活动，促进了工作人员思想观念、方式方法、工作作风的转变，形成了讲责任、讲作为、讲奉献的良好氛围，在信访行业树立了典范。组建以来，组织了以精神关爱、实际帮扶相结合的文化、体育、社会公益等巾帼志愿者服务活动40多场次，独具信访特色的巾帼志愿服务已深入人心。一是深化“三关爱”活动。组织开展了关爱自然、关爱他人、关爱社会的“三关爱”活动。组织了看望市儿童福利院智障残疾儿童、慰问长安区荣军福利院残疾军人、到大雁塔“护绿”等活动。二是践行巾帼文明岗“三进”活动。主动参与局开展的扶贫活动，把创建活动和“岗村”共建结合起来，延伸创建活动的触角。 2012年“六一”，巾帼志愿者深入周至县富仁镇建兴村，访贫帮困，与留守儿童开展联谊活动，表演了精彩的节目，赠送了书包、文具盒等学习用品，并联合市未成年人心理健康教育辅导中心为留守儿童开展了心理辅导健康教育活动，西安日报以《市信访局走访周至建兴村贫困户与留守儿童一起欢度六一》进行了专题报道。今年我局确定对蓝田县九间房镇油坊坪村开展帮扶工作，我处积极参与村情的调研，为扶贫工作规划的制定提供了依据，把创建活动的触角延伸到村组。三是拓展志愿者服务内涵。围绕投诉受理工作，我们不断加强与全国各省市兄弟单位、省内各单位的交流联系，多渠道搞好信访工作的内外宣传，密切党群关系，有效拓展了巾帼志愿服务活动的内涵。我们先后接待了130多批次来自全国各地的参观交流团，和他们在工作现场进行了交流学习。为进一步畅通信访渠道，引导群众通过正当渠道反映问题，2010年11月28日和2012年12月4日，我们抽调骨干力量，走进西安人民广播电台，现场接听热线电话，回答市民诉求，并对接听到的市民诉求跟踪督办，切实解决问题，让群众真切感到电话和网上投诉的便捷、高效。开展了清明节西安烈士陵园扫墓、八路军办事处纪念馆“缅怀先烈，永远跟党走”、向党的十八大献礼、“我干信访两年多，我们在这里成长”心得交流比赛等活动，有效拓展了服务内涵。
创建就是服务，创建工作越深入，服务就要越细致。我们将继续开展“展巾帼英姿，树公仆形象”活动，爱岗敬业，真心为民，扎实细致地工作，展现信访行业女性的新风貌，为构建和谐社会做出贡献。
西安市信访局
2012年12月24日
